Para hablar del tema en este podcast contamos con José Luis Aranda, Director de Marketing Digital de Meliá Hotels International y con David Sáez, Director de Turismo de Meta Iberia.
Meta ha trabajado de forma estrecha con el sector turístico para facilitar su digitalización y en especial el desarrollo de soluciones más efectivas de comunicación a través de las redes sociales. Para hablar del tema en este podcast contamos con José Luis Aranda, Director de Marketing Digital de Meliá Hotels International y con David Sáez, Director de Turismo de Meta Iberia.
Desafíos y oportunidades de Meliá en el universo digital
El principal reto que hemos tenido, comenta José Luis Aranda, “ha sido el de cerrar hoteles de la noche a la mañana, por obligatoriedad y mantener la comunicación con clientes y empleados. El mundo digital nos permitió explicar a los clientes la situación que vivíamos y cómo replanificar su viajes”.
Y continúa, “la gran oportunidad es que el mundo digital nos ha permitido abrir esta ventana de comunicación con todos los clientes, que nos abrían las puertas de su casa a través de las redes sociales. Nos ha permitido transmitir cómo nos estábamos preparando y cómo garantizar su vuelta a la normalidad cuando se pudieran reanudar los viajes.
La aceleración digital de todos los grupos de edad nos ha permitido abarcar un gran rango de público objetivo, y comunicarnos incluso con los que era más complicado a priori.
Uno de los pilares de nuestra comunicación es el programa de fidelización Meliá Rewards, donde todas las comunicaciones van alrededor del programa y la digitalización nos ha permitido conocer mejor cuáles eran las expectativas de los clientes cuando se pudiera volver a viajar. Se abrieron muchas oportunidades para contactar con los clientes y resolver sus dudas”.
Creators
Es una pieza de la estrategia de conexión con los clientes, los creadores. Que en concreto en Instagram es una propuesta muy cercana a los nuevos consumidores, a la generación Z y los milenials, que además declaran que el contenido que ven en redes sociales y en particular de los influencers, es importante en su toma de decisiones para elegir una marca o un producto, por encima del 60%.
Nosotros, comenta David Sáez de Meta Iberia, “facilitamos a las marcas el trabajo con esta oferta de contenidos, con soluciones que permiten crear transparencia en la gestión de estos contenidos. Tanto para las marcas como los propios creadores, y que lleguen al target adecuado y con el mensaje adecuado”.
Desde Meliá, José Luis Aranda nos comenta que, “los creadores de contenidos son colaboradores, una extensión de la comunicación de nuestros valores de marca, experiencias y atributos. Nos permiten un trabajo conjunto contando sus experiencias de una forma cercana y amplificar el mensaje que no podemos por nosotros mismos. También nos permite llegar a los potenciales usuarios fuera de España. Y al final, que los usuarios quieran nuestras habitaciones y las reserven”.
Discovery Commerce
Es un concepto importantísimo en todo este proceso de recuperación. El ecommerce ha tratado de poner un producto delante de un consumidor en el momento de búsqueda. Esto seguirá siendo importante, pero en estas épocas en las que había menos intención de búsqueda y compra de viajes, lo que se propone es una capa adicional, que es la inspiración.
Es decir, encontrar al consumidor, inspirarle y prescribirle, abriéndole los ojos a una oportunidad o viaje soñado. Así, el producto busca al consumidor en lugar de que el usuario busque un producto.
El 74% de los consumidores declaran que la familia de aplicaciones de Meta les ayuda a descubrir nuevas marcas y productos, algo esencial en el sector del turismo. Esto es una oportunidad enorme para que una marca esté en nuevos mercados.
Wonder Week
Es un concepto que se lanza en 2019, justo antes de la pandemia, que nace del programa de fidelización de Meliá Rewards. Su Director de Marketing Digital nos comenta que, “se trata de ofrecer una semana de un valor añadido, con una acción en la que participan todos los hoteles de nuestra cadena a nivel mundial, en un par de momentos al año. Es como si fuese el Black Friday del grupo Meliá, pero dos veces al año”.
Cómo ayudan plataformas como Facebook o Instagram
El Director de Turismo de Meta Iberia, nos comenta cómo con sus plataformas tienen la fortuna de ver el ciclo completo del viajero, desde la inspiración hasta la búsqueda y la compra del viaje, además de la parte experiencial, que se comenta y se comparte, y sirve de inspiración a otros viajeros.
Además, el grupo Meliá utiliza también Whatsapp para comunicar las confirmaciones de las reservas a sus viajeros y otras comunicaciones, con lo que pueden ver todo el ciclo del viaje y les ayuda a alinear todas las estrategias a sus objetivos de negocio, bien sea para ventas o soporte y fidelización de los clientes.
Tendencias que marcan la conversación del sector
Desde Meta han visto un foco en el turismo local y regional, en el descubrimiento de lo rural frente a lo urbano, de las ciudades pequeñas versus grandes metrópolis, de los viajes por carretera en lugar de grandes desplazamientos en avión.
La sostenibilidad es un elemento cada vez más importante para el consumidor, que quiere que las empresas que le ofrecen productos y servicios tengan una sensibilidad hacia el medio ambiente, con propuestas legítimas, reales.
José Luis Aranda comenta, “vemos también una fuerte demanda que está en espera y por otra parte una tendencia cada vez de más potencial en los milenials y la generación Z”.
