Solo entre el 1% y 2% de las empresas españolas ha alcanzado lo que Miguel Magán (RedK) denomina "madurez digital". Esto significa que la información que proporciona el entorno digital sobre los hábitos de consumo y la experiencia de los clientes son desaprovechadas. Conocer cada fase de la escalera en la madurez digital de las empresas es clave para evitar el cliente cabreado.
Nos lo cuenta Miguel Magán director de RedK en este podcast con Laura Blanco:
Entrevista al completo con Laura Blanco sobre la inmersión digital de empresas españolas y la asistencia en experiencia de usuario
Madurez Digital
Las principales barreras para conseguir esa "madurez digital" son: la falsa percepción de mucha inversión tecnológica, pues como asegura el director de RedK, "no es necesario un gran coste, sino una inversión con cabeza".
Asimismo,la falta de agilidad para responder a un cliente sin necesidad de recurrir a terceros departamentos corporativos o la escasa flexibilidad en los mecanismo de escucha y feedback del usuario son los problemas que acrecientan la disparidad entre tecnología y experiencia de usuario en las empresas españolas.
Trabajar en crear para el usuario una experiencia única en la que se desarrolle una comunicación fluida en la que se transcriban conversaciones anteriores o se enlacen casos anteriores del mismo usuario a pesar de estar en contacto con diferentes departamentos corporativos es esencial.
De la misma forma que usar WhatsApp u otros medios de comunicación disponibles para responder a los clientes son aspectos que marcan la diferencia.
